中国联通软件研究院——面向一线的一站式数智化作战工具：联通公众APP

中国联通软件研究院案例

本项目案例由中国联通软件研究院投递并参与数据猿与上海大数据联盟联合推出的《2024中国数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项评选。

随着各行业数字化转型进度不断深化，个人及产业互联网的兴起，消费者的购物习惯和消费行为也发生了巨大的变化。传统的线下购物方式逐渐被线上购物所取代，消费者更加倾向于通过便捷高效的互联网平台来购买商品和服务。

1、移动互联网的普及

随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，人们的生活方式和消费习惯发生了巨大变化。越来越多的用户使用手机进行购物、社交、娱乐等活动，这为企业提供了一个全新的市场机遇。同时，也敦促中国联通积极布局移动前端的业务能力。

2、用户需求的变化

随着移动互联网的普及，消费者对于购物体验和个性化消费需求的追求越来越高。联通公众APP及时响应客户和一线需求，通过整合中台和数据营销服务能力，分析和捕获客户消费特征和业务偏好，对业务受理及服务流程进行优化，从而提供丰富的优惠活动、便捷的受理流程等能力，满足用户需求，提升消费服务体验。

3、营销服务模式的变革

传统的销售模式依赖于实体店面和销售人员的能力，而缺乏走动式营销工具的支持。然而，随着数字化转型的推进和移动互联网的普及，中国联通迫切需要借助行销工具来支持走动式营销，帮助一线人员面对商机，能够快速响应，实现商机的现场转化。

综上所述，联通公众APP的产生和能力升级是移动互联网普及、用户需求变化以及营销服务模式变革等多重因素的叠加结果。联通公众APP对于降低业务受理门槛，拓展线上、线下的客户触点，丰富业务产品销售场景，引领渠道营销模式的转型，实现业务发展都带来巨大裨益。

时间周期：

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开始时间：2018年起

阶段一：蜂行动孵化为沃行销（2018-2019）

沃行销是在河南联通蜂行动APP基础上充分打磨，赋予了实体渠道“分销、行销、网销、店销”四类销售模式，针对大型渠道、中小渠道、综合网格、营业厅全面开展触点拓展行动。

沃行销（蜂行动）采用“平台”+“应用”模式建设，结合总部中台能力，分层分中心建设了六大中心（订单中心、产商品中心、支付中心、激励中心、能人中心、消息中心）和APP、小程序、二维码等多种触点，实现了全场景受理、全业务支撑。

在此阶段，沃行销（蜂行动）成为中国联通应对互联网化销售的工具，实现线下渠道销售模式的转型；应对实体渠道客流下降，异网用户接触不足的困境，实现变“坐商”为“行商”走出去营销；应用互联网营销思维，实现病毒式营销传播模式，大规模发展营销触点，实现了产能快速提高。

阶段二：统一全国各省行销工具（2020-2022）

随着中国联通各业务线中台的集约化程度不断加深，五大APP、五大中台、五大运营平台陆续成型，顺应联通整体IT架构的变化。为了集中各系统能力，规范集团系统建设和业务发展，对沃行销及码上购等行销工具进行整合，并将整合后的APP更名为掌沃通，成为中国联通五大APP之一，通过集约化的能力支撑全国31省业务发展。作为统一的营销服务交付工具，实现业务受理、营销能力、中台能力、管理系统整合，统一研发底座、统一需求交付体系、统一业务受理模式和流程、统一维护与支撑能力。

在此阶段，中国联通软件研究院重点对各省业务受理、装维、看数、存量维系、运营管理等各类型APP，开展功能摸排、一线调研、方案讨论、研发实施和培训推广，顺利完成31省同质化APP整合下线工作，并将31省装维和看数工具统一整合到掌沃通。随后，根据中国联通系统品牌焕新工作要求，掌沃通更名为联通公众APP。

阶段三：数智化赋能工具全面好用（2023-至今）

为深入贯彻落实联通集团公司“数智强企”战略，积极落实“数智应用发展行动计划”，为营销组织人员做好工具赋能，联通公众APP做实做透数据场景化赋能一线发展，打通赋能过程中的堵点、淤点、难点，加速推进用户感知提升，深化开展能力构建和全面运营工作，精细化管控研发过程，持续推动深度数智运营，积极向全面智能化方向演进，提升智能推荐、一键受理能力，由销售向智能营销一体化转型。

这一阶段，联通公众APP树立数字化思维，强化数智赋能，深入一线解决急难愁盼问题，总部省分协同运营，实行问题梳理、难题排查，持续关注一线使用，不断优化用户体验，使得生产运营效能实现再提升，实现联通公众APP从好用到全面好用，全面助力联通集团数字化转型。

截止时间：持续进行中

数智化需求

在落实数字中国的进程上，中国联通抢抓数字经济新机遇，聚焦建设新型数字央企，以实现“三大转型”和“四提一控一强”为目标，以“做优集约化IT、融通数字化能力、做强智慧化运营、做细精细化管理”为路径，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，提升跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务水平，全面提升核心竞争力和可持续发展能力。

计划到2025年，数智联通建设取得重要进展，一体化数智底座全面夯实，数据要素价值实现产业级变现，智慧运营高质高效，数智应用创新涌现，数智安全屏障坚固，AI 成为高质量发展关键动能，“一个联通、一体化能力聚合、一体化运营服务”核心优势显著增强，企业数智化水平国内领先，位于央企第一阵营，努力打造数字中国建设的“数智服务领先品牌”。

在一线作战工具方面，需要进一步提升APP智能化服务水平，基于场景推进各专业、各层级的入口工具收敛，做轻做精前端功能，做短做优操作流程。围绕新融合规模价值发展，面向满卡满融满家、扩群扩组扩应用、复购长购便捷购，强化精准施策赋能。升级全要素融合产品体系，提供一屏通办受理服务。

加快触点的智慧推荐工具使用，增强APP支撑智家工程师全流程、标准化、可视化、高品质交付和服务可视化。

面临挑战

随着信息技术的快速发展，互联网+、新零售等成为国家和行业深入探索的领域。为了消除传统模式的产品宣传、销售场景的劣势，使得产品宣传能快速覆盖，产品销售流程能方便快捷，需要为社会人员、渠道搭建线上线下一体化营销平台，采用互联网化的生产手段降低业务受理门槛，拓展线上、线下的客户触点，丰富全业务产品销售场景，实现运营商营销模式的互联网化的转型，促进业务发展量的提升。

同时在数字化转型过程中，为充分发挥竞争优势，联通总部和省分研发运营了多套行销工具APP，在竞争发展的过程中不断提升了用户体验、功能创新、服务扩展和市场份额。但随着业务发展和产品演进过程中，资源浪费和营服体验不一致的矛盾逐渐突出，在工具功能的全面性、技术架构领先性、IT与省分协同、智慧运营等方面仍有较大提升空间。

综上所述，针对当前一线所面临的问题，需要一个更加便捷，具备线上线下一体化营销、业务受理和交付能力的端到端一站式数智化行销工具。

数据支持

联通公众APP为一线人员提供强大的看数工具，基于联通数据中台能力，可实现客户360°画像、菜单运营分析、小区视图和网格排班数据查询等数据支持。

1、客户通查

提供客户360°画像，通过一证或者一号即可查询客户信息，移网用户数，宽带用户数等，展示相应产品信息标签，客服投诉情况，业务办理记录等，洞察客户需求，提供个性化服务，精准匹配营销策略，提升客户价值和客户满意度。

2、菜单运营分析支持

提供功能菜单运营情况数据，分析业务使用和业务价值，驱动同质化、低评价、低使用率菜单优化、整合，针对性能、功能、操作、内容四方面，提供“慢、卡、错”等多项工具运行指标，依托数据能力，驱动总部及省分工具感知再优化，持续提升客户体验。帮助总部和省分运营人员、业务人员高效地收集、整理、分析和展示数据，从而为运营决策提供有力的支持。

3、小区视图和网格排班查询

小区视图配合沙盘推广营销策略而生，整合联通数据中台小区数据信息，在联通公众小区视图菜单下，可查询工号归属，同区县所有小区的列表，逐级钻取查询小区详情及营销空间。网格人员可以查看个人归属信息和指定月份的排班表。小CEO可以查看自己和网格内其他人员的归属信息和指定月份排班表，并提供一键拉起地图导航、上门短信、预约时间、修改地址等辅助能力。

应用技术与实施过程

联通公众APP面向联通八大铁军，聚焦四大细分市场，为一线人员提供营销、销售、服务、看数和管理于一体的数字化工具，加强重点业务支撑能力，完善角色工作台，打造智能化应用，加强总部省分协同建设，深化智慧运营，夯实基础管理，实现IT建设向深度运营数智化转型。

联通公众APP打造了以业务受理为核心的前端触点，并提供了营销、销售、交付、装维、订单交互、看数和后台管理能力，实现了客户一体化营销服务、市场差异化竞争和数字化运营赋能的建设。目前已经支持联通全渠道、全场景、全业务的极简受理、精准产品投放和存量经营、泛终端营销、统一交付以及佣金实时提现和直返等功能。

图：联通公众APP功能架构

实施方案介绍：

1、全场景移动端一站式业务受理：

联通公众APP在联通中台集中能力的支撑下，将只能通过PC端受理的业务，经过受理要素和流程优化，实现行销移动端便捷受理。通过业务集约受理、订单归集处理、线上支付、物流配送等实现线上线下订单一站式处理。通过整合省分各类行销和装维等工具能力，实现核心业务全场景受理支撑，使业务受理更便捷，客户需求响应更快速。

图：联通公众APP主要功能界面

2、数据驱动构建一客一策角色工作台

随着联通公众APP业务受理范围的不断扩充，以及看数、营销、装维等辅助能力逐步增加，联通公众APP菜单数量已近两千个。为了响应联通集团八大铁军支撑能力，提升一线人员使用感知，联通公众APP构建八大铁军的个性工作台，结合不同角色的生产场景并根据角色日常工作习惯，基于大数据能力实现了“一客一策”的支撑能力，将各个角色日常业务受理、看数、营销和服务的功能进行聚焦，满足一线人员的个性化菜单配置需求，提升各角色使用体验和工作效率。

角色工作台依托数据中台的数据积累和沉淀，通过对员工信息的分析实现一线人员角色身份自动识别，无论登录者是校园客户经理和社区经理、或是智家工程师，都能根据每位员工的职责、需求和习惯量身定制精准的个性化智能工作界面。

角色工作台实现了数据一点看全，清晰、直观的聚合展示员工及各层级管理员关注的发展指标数据和产能积分数据，设置目标追踪和产能积分两类数据看板，重点监测业务发展情况，展示各细分角色业务指标的发展、完成、趋势和积分排名。一线人员可快速了解待办任务类别及数量，实现任务高效处理。

角色工作台通过对员工的工作表现和学习需求进行数据分析，按角色智能推荐最适合他们的培训资源和学习计划，提升专业技能和知识水平，推送学习考试任务和消息通知，提升任务执行效率。

图：联通公众APP营业员工作台主要功能界面

3、智能推荐助力一线人员场景化营销

联通公众APP结合一线人员业务营销转化效率低的痛点，经过创新研究及自主开发，结合客户360画像、订单信息、位置信息、商机信息、本省主推和热销产品等多维度数据，实现高并发下的实时智能推荐，面向业务场景进行单业务细分模型及全业务排序模型建设，实现业务推荐精准度提升。

联通公众APP的智慧推荐实现了360°客户画像一点看全，展示客户信息、视图模型、产品偏好、消费记录、缴费习惯及投诉情况等，以卡片形式展现价值视图，移网用量视图，宽带用量视图，移网端网业视图，宽带端网业视图，维系保有视图，权益积分视图等7类视图；提供搜索、筛选、备注和标签等商机管理功能，面向划小一线实现数据穿透和商机智能推荐，方便一线使用在厅、下社区无缝衔接；同时嵌入笔算智选功能，支持一键跳转；助力一线营销人员通过全方位客户分析，为用户着想，精准推荐最具性价比的产品，增强用户粘性并解决营销难题。

图：联通公众APP智能推荐功能示意

4.数智运营提升前端用户感知

联通公众APP将“好用”到“全面好用”作为总体目标，搭建互联网前端感知数字化运营体系，通过对前端感知的数字化度量，一方面促进客户体验升级，另一方面，为业务部门提供策略优化数据支持。感知体系围绕打造埋点工具、沉淀实践标准、构建智能场景展开，为业务人员、省分运维人员、产品经理、研发测试人员提供面向多角色提供前端感知的数字化运营支持，全面推动前端感知提升。

在技术革新的基础上，联通公众APP启动了弹窗治理、菜单运营、业务受理成功率等运营专题。弹窗治理针对报错内容进行优化，针对弹窗不同分类，输出对应弹窗压降策略；菜单治理通过梳理菜单现状，通报省分菜单量质效情况，通过数据分析和比对，推动省分下架低频和同质化菜单。依托感知平台的埋点数据，分析高频使用的菜单，通过采用漏斗法、对比法、分组法、AI模型等方法，对感知平台重要业务场景埋点信息进行分析提炼，分析报错日志，聚焦问题点，解决阻碍性问题，从而提升办理成功率。

5、断点续作提高一线业务办理效率

用户在使用联通公众APP受理业务时，存在接电话或其它原因，导致APP退出，但在立即办理之前受理的信息没有保存，需要重新进行人脸和拍照等操作，业务受理时长增加，影响用户感知体验。

为优化这一问题，联通公众APP创新设计了断点续作功能，用户在受理主页面、商品选择、客户认证等环节页面进行操作时，保存每一步的受理信息；若用户在操作过程中闪退，重新进入时，系统自动查询是否有之前的受理缓存记录，根据需要恢复业务受理数据，避免从头开始，减少操作步骤，有效避免了系统卡顿闪退导致的用户流失和感知体验问题，促进一线业务办理效率提高。

在安全方面，对IP地址、设备号、经纬度、终端信息等关键参数进行实时监控和智能分析，确保数据安全，智能判断异常接续情况，严格禁止任何其他员工进行接续工作，保障了断点续作功能的安全开展。

图：联通公众APP断点续作功能示意

6、构建能人体系，打造社会型营销

联通公众APP搭建的能人体系，对于小微渠道接入更方便，第三方合作灵活便捷。有利于新型非传统通信渠道规模快速扩张，打造了社会型营销能力。联通公众APP在现有积分奖励、激励分成的基础上，引入激励直返的互联网支付方式，按日计算每位行销人员的激励金额并可在线申请提现，极大提升了一线人员的销售积极性。

技术亮点

1、多维用户行为追踪

针对总部及31省分的多支产品、研发、运营团队，APP内嵌数据采集功能，基于多维度多视角聚合数据，实现问题挖掘。

（1）通过预置感知埋点，具备白屏、卡顿等性能指标，和报错等问题的监控预警手段。

（2）支持全生命周期的业务埋点，支撑可视化业务运营分析。

2、前端感知优化

（1）对受理页面要素和业务流程进行了分析简化，减少一线不必要的手工操作，提升受理服务效率。并通过定制化的商品配置，减少对商品的编辑操作。通过对存量信息查询返回进行默认填写，如联系人、联系电话、地址等信息，提升了一线受理的便捷性。

（2）对于复杂的业务现场受理繁琐的情况，联通公众APP通过收单或用户自助下单，转中台交付生产物流配送或上门交付模式，为一线人员提供便捷受理的方式。

（3）增加断点续作功能，在认证、支付、生产环节增加续作能力，在业务异常情况中断后可以二次操作，避免重复操作。

3、多模式协同研发体系

解耦业务场景，通过单元化、模块化场景，高度灵活地与分子公司联合重义定义业务场景。

（1）布局自定义模式：从便捷性、角色分类、菜单聚合方面解决联通公众APP工具“入口深”、“菜单多”、“不聚合”的使用问题，实现工具入口，分类、聚合菜单，一键跳转省分工具，提高工具复合使用率。

（2）自建模式：基于总部统一技术栈，充分使用总部共性能力，以简化操作、缩短受理时长为目标，自主研发省分独立业务菜单，达到贴近用户操作习惯，一线使用感知的目的。

（3）协同模式：解耦共性业务场景，拆分并封装共性能力，为API、组件、页面提供了公共库，所有研发可以协作开发/存储，也允许各团队直接使用或二次封装，结合业务场景自由进行流程编排，实现从API到菜单、从组件到页面的多层级多团队自由协同研发。

图：多模式协同研发体系

4、知识产权保护

在实施过程中，中国联通软件研究院不仅在联通公众APP技术创新上取得了显著成果，而且在知识产权保护方面也迈出了坚实的步伐。成功申请了6项发明专利，这些专利涵盖了多个关键领域，包括但不限于基于页面的断点续作方法、跨平台使用客户端功能菜单的共享方法及装置、基于人工智能和用户操作习惯的知识库搜索方法及系统等，每一项专利的申请都经过了严格的审查和验证，确保了技术的原创性和实用性，不仅是对数智化技术成果的肯定，也是对创新能力和专业精神的认可。这些知识产权的积累，为可持续发展提供强大的动力和支持。

合作伙伴

在打磨联通公众APP数智化一线工具的过程中，中国联通集团业务部门和数字化部发挥了不可或缺的作用。业务部门为数智化建设提供了宝贵的市场导向和策略建议。数字化部则以其专业的技术背景和丰富的实践经验，确保了技术可行性和创新性。

中国联通集团各部门配合进行省分宣贯，确保各地分支机构能够充分使用和有效推广联通公众APP。通过定期的通报和培训，帮助省分机构掌握最新的操作技能和应用方法，从而确保联通公众APP能够在全公司范围内得到广泛而深入的应用。这种跨部门的紧密合作，不仅加速了数智化的推广和实施，也为企业的持续创新和竞争力提升奠定了坚实的基础。

商业变化

联通公众APP作为中国联通五大APP之一，承载公众市场90%以上核心业务，实现移网、固网、融合、存量等全线业务办理，是具备营销、交付、看数、装维等生产场景赋能一线人员的强大一站式数字化工具。

通过数智化转型升级，联通公众APP有效提升用户感知，操作步骤明显缩减，受理速度显著提升，业务办理成功率进一步提高，数字化工具革新成效显著。

1、锚定操作便捷性、流程步骤、页面展示三方面探索并取得突破：以系统感知数据作为问题发现、分析、解决的闭环依据，坚持“小动静”谋求“真效果”。客户认证减少2步，受理时长减少19秒；商品与选号关联，减少报错32%；智能推荐号码，选号时长减少20秒；信息智能填充，操作减少3步、受理时长节省10-20秒；断点续作实现0的突破，成功率大幅提升至95%。

2、前端感知优化效果显著：客户端崩溃率卡顿率下降明显，页面白屏时长、首屏时长均小于2000ms，用户感知体验全面提升，调研满意率提升至91.3%，实现了业务支撑能力和一线效率双提升。

3、装维工具、交付功能整合：完成31省装维工具场景化整合至公众APP，完成统一鉴权和装维专区建设，涵盖装、移、修、测速四类场景，实现装维工具全面融合，完成移网、存量、缴费、交付类48项菜单整合商品查询、客户认证等13类同质化组件整合；完成上门交付等341个交付能力整合。交付质量满意度9.8分。

4、强化营销和数据一线赋能：联通公众APP完成了全国31省看数工具整合，实现了运营数据三级视图联动，为业务部门传递直观高效信息，为管理部门提供数据分析，辅助运营决策能力。基于总部数据中台、全量客户价值运营平台及新客服外呼平台的能力，实现营销任务自动派发到厅、智能外呼、回访营销。以总部“量质构效”共性指标为基础，结合省分公司个性网格数据，在联通公众APP实现网格画像展现可视，38个“量质构效”指标下沉网格，从而满足各级管理者对网格经营发展监控和评价分析需要，推动网格规范化管理。

5、协同体系建设降本增效：通过面向全国31省分公司开放总部成熟能力，共享优秀省分案例，知识平台赋能省分节约总部人力资源，提升省分建设效率。总部提供共性组件与API，省分可快速建设个性功能，建设效率大幅提升，建设周期平均缩短40%。包括但不限于：福建、山西等多省开展移网感知提升，福建省基于总部无纸化签字引入省分免填单，上线时间从45天压缩至21天，增效53.3%；山西省基于总部共享前置选号、层级选址模块，上线时间从60天压缩至40天，增效33%。

关于企业

·中国联通软件研究院

成立于2015年7月1日，本部位于北京，下设哈尔滨、济南、广州、西安、南京五个分院。作为中国联通全资子公司，软研院以助力中国联通全面数字化转型为目标，承担全集团业务支撑域、管理支撑域、数据域、信息安全以及全集团IT研发技术栈的自主开发、自主运营等相关任务，牢牢掌控“核心需求、核心架构、核心流程、核心数据”。中国联通软件研究院致力于通过自主研发和技术创新，推动联通集团的全面数字化转型，实现企业高质量发展。

中国联通软件研究院

中国联通软件研究院是中国联通集团的直属单位，于2015年7月1日成立，负责中国联通集团的全域IT自主研发，专注于中国联通B/M/D域系统研发、生产运营、支撑响应等核心任务，本部位于北京，目前设济南、哈尔滨、广州、西安、南京五个分院。

·中国联通

中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络和全球客户服务体系，在2023年《财富》世界500强中位列第267位。作为支撑党政军系统、各行各业、广大人民群众的基础通信企业，中国联通在国民经济中具有基础性、支柱性、战略性、先导性的基本功能与地位作用，具有技术密集、全程全网、规模经济、服务经济社会与民生的特征与属性。

中国联通

中国联合网络通信有限公司（中国联通）官方微信

★以上由中国联通软件研究院投递申报的项目案例，最终将会角逐由数据猿与上海大数据联盟联合推出的《2024中国数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项。

该榜单最终将于7月24日北京举办的“2024企业数智化转型升级发展论坛——暨AI大模型趋势论坛”现场首次揭晓榜单，并举行颁奖仪式，欢迎报名莅临现场